新冠疫情席捲全球，「危機溝通學」在當中也成為討論焦點。尤其若身為一國元首或擔綱要職的官員，如何對群眾進行溝通，不但關係著社會集體意識的穩定，也攸關個人的品牌形象與政治生涯。
而各國領袖面對危機時，反應出的正負面溝通特質，更堪為大小團隊管理者、公司經營者的最佳借鏡。
我特別專訪台灣專注於鑽研領導溝通學的知名講師李河泉老師，並整理撰寫為前面一系列的 4 篇分析文章。李河泉老師將領導人的溝通類型與風格分成「強勢領導」、「博採眾議」、「一意孤行」以及「無為而治」四大類型。我們也分別舉出德國總理梅克爾（Angela Merkel）、台灣衛福部長陳時中、美國總統川普（Donald Trump）與巴西總統波索納洛（Jair Bolsonaro）、英國首相強生（Boris Johnson）與義大利總理孔蒂（Giuseppe Conte）為正、負面例子。
以下，也是本系列的最後一篇文章，我們就來整理一下，領袖人物或管理者們，在危機溝通時有哪些地雷絕不能踩，又有哪些方式是值得肯定的積極作為：
地雷一：不坦承，企圖掩蓋事實
川普與波索納洛，都可說是領導者危機溝通的「經典負面教材」：這兩個人從疫情開始的時候就一路企圖粉飾太平，不讓民眾知道真相；等到「紙包不住火」時，又急忙四處尋找代罪羔羊（如反對黨、政敵），甚至罔顧事實，堅持自己沒有任何錯誤。
反觀梅克爾及陳時中，都選擇在第一時間謹慎而誠懇地告知民眾事態發展的細節，並且呼籲合作抗疫，他們甚至都有著高明的溝通手腕，透過大眾媒體對全民進行機會教育。梅克爾親上火線在媒體上公開演說，陳時中每天出席記者會向全國更新疫情發展，都值得肯定。
陳時中每天出席記者會向全國更新疫情發展，圖為中央流行疫情指揮中心成立 100 天時的 FB 專頁製圖。圖／衛生福利部 臉書專頁
李河泉老師在這部分總結的是：「危機發生時，領導者公開告知事實，展現不隱藏的態度，讓民眾覺得自己得到第一手資料，（遠比諱莫如深、粉飾太平）更可以避免猜測、疑惑，以及恐慌。」
地雷二：情緒性發言
美國總統川普，可以說是此一「地雷」最經典的例子。他不斷用極為情緒性的「聲明」挑起或加深對立，甚至在全國面對公衛危機時仍「號召革命」，想要借勢「推翻」敵對政黨的州長。
台灣的疫情指揮官陳時中每天開記者會，川普也跟他一樣「每天開」──不過他是在推特（Twitter）上每日不定時召開。內容則多是情緒性的發言：昨天批評中國，今天罵民主黨、明天回馬槍反批共和黨，後天又批自家政府機關 CDC ⋯⋯，結果可能隔了幾天，突然又話鋒一轉，說「我之前只是開嘲諷、開玩笑」而已。
川普經常在 Twitter 發表情緒性的發言。圖／realDonaldTrump＠Twitter
這種種儼然「看心情說話」、高度前後不一的發言，絕對是領導人、尤其是面對危機時的領導人大忌──如此不但會讓人民（被領導者）無所適從，更容易挑起眾人的負面情緒，反讓災禍越演越烈。
若從積極面來說，無論危機如何嚴重，領導人在溝通中「表現出」理性且誠懇的一致態度，是非常重要的：「大家可以想想看，假設在台灣的疫情記者會上，每天站在那邊的不是現在的陳時中指揮官，而是成天立場不一、話中有話，一下指桑罵槐、一下含沙射影，一下這邊酸一句、那裡抹一下的領導者，那麼就算他提出的防疫政策再好，又怎麼可能會被民眾買單？」李老師強調。
地雷三：利己先於利他
換句話說，也就是領導者在溝通時，總讓人感覺他總把「自己」放在公眾利益前面。而這個「自己」除了個人之外、也包括其親友、所屬政黨或利益團體等。民主時代，這樣的行為經常是造成政治人物們斷送政治生涯的大忌。
而就危機溝通角度來說，當全民（整個團體）都共同面臨未知風險時，國家領袖（領導者）卻只顧著自身而非整體的利益，更是大忌中的大忌──歷史上因此爆發流血革命、長年動亂的例子不勝枚舉。
全球面臨疫情時，這類禁忌最具體的表現就是國家領導人推諉卸責、或趁勢圖利自己：川普以總統之姿煽動民主黨州的民眾「上街反對州政府的防疫作為」；巴西總統波索納洛臨陣換上沒有防疫背景的軍頭親信擔任衛生部長，都是代表性的例子。
「通常人民的眼睛還是雪亮的，你可以很明顯看出來，他（領導者）的所作所為或發言，是為了自己還是為了整個國家，不過⋯⋯」李河泉老師接著語帶玄機：
「有很多事情，還是要讓時間來證明。我們怎麼判斷一個人是不是真的展現『利他』精神？最重要的判斷依據是『事後』你看他是步步高升，還是功臣身退飄然遠去？比如義大利開國三傑的加里波底（Giuseppe Garibaldi），征戰多年功成之後卻隱居小島，婉拒出任國會議員，堪為正面範例。」
李河泉：「民主」也有可能是「盲目」的
李河泉老師強調，民主國家的選民，更要用自己的慧眼去判別、選擇，並且持續監督民選政治領袖，是否真的在自己的責任崗位上做到「無私利他」。
「政治家為國，而政客只為自己。諸多老牌民主國家，選民們理論上應該已經能分別『政治家』與『政客』的差異，但為什麼仍會不時選出讓人覺得『有問題』的領袖？」；「這些領袖往往在選前都有著極高人氣，但為何總是等他們上台施政之後，很多選民才又開始大感懊悔？」因此李河泉老師說，「民主」光靠選舉制度遠遠不夠，公民素養也是極為重要的一環。選民必須要避免基情之下的「集體弱智現象」，讓自己具備思維上的高度、想得更遠。
在疫情中，還有一個有趣的現象值得觀察：即便是惹出爭議的領袖人物，在危機的特定階段，支持度仍然會短暫上升。
舉例來說：英國首相強生在疫情爆發初期漫無計畫，最後自己染疫，支持率卻一度急遽上升；法國總統馬克宏、美國總統川普在疫情初期，儘管沒有太多具體作為，卻也因為公開發聲讓民眾「感到安心」而得到支持聲浪；義大力總理孔蒂在疫情爆發前，民調數字本來就在谷底；然而當義大利成為歐洲重災區、政府被國際媒體批判「無能」後，他的支持率反而往上衝。
「這顯示，群體未必是時時刻刻保持理性的。尤其在面對外界危機之時，尤其會顯示出他們對『領袖』的需求以及期待。」這是李河泉的註解。
只是，這些「粉飾太平」或「同仇敵愾」所造就的民調數字，絕不會持續往上攀升：因為，領袖的實際作為，才是他們是否能長遠得到民心的關鍵。
「國難」之後，領導人命運不一
最後，我們來看看「危機解除」之後呢？表現好的領袖必然會得到人民的持續愛戴，而表現差的領袖必然會遭到民意懲罰嗎？
歷史告訴我們，這個答案並不盡然。就算在危機關鍵時刻中表現得可圈可點的領袖，也未必會有「完美的下台」：
舉幾個「國難」等級的例子。比如美國爆發 911 恐攻時的小布希（George W. Bush）總統，國難當頭時，他因為迎頭展現對抗恐怖組織絕不妥協的態度，全美國一時之間把他視為英雄；但事件一過，立刻又因各種複雜的因數，讓他「變回」主流媒體們揶揄嘲諷的對象；前英國首相邱吉爾（Winston Churchill）在二戰時，可說是全英國人民心中抵抗納粹邪惡勢力的明燈，可是二戰勝利之後還想連任首相？英國人民很快就忘了年事已高的他，甚至「回憶起」他戰前跋扈難相處的「鬥牛犬」形象，轉而崇拜其他新竄起的政治明星。（當然，如果把時間拉得更長，邱吉爾的歷史定位仍被無數英國人懷念至今）
「國家遭逢大難，領導人滿意度通常會短期上升，」李河泉老師說：「但危難平息之後，則往往會自然恢復原貌。」也因此，不論從治國、管理，或是個人品牌打造的角度來看，領導人對群眾的溝通，或者更聚焦的危機溝通，關鍵還是在於「維持長期的一致性」。
這點也與筆者對「如何打造個人品牌」的長期觀點一致：品牌的建立和維繫終究無法速成，也沒有所謂的捷徑。時勢可能造就一時的英雄（或狗熊），但真正由衷利他、長期展現正面特質的領導者，才能歷經漫長時代的考驗，常留人們心中。
執行編輯：吳玲臻
核稿編輯：張翔一
Photo Credit：Jeso Carneiro＠flickr、BackBoris2012＠flickr、ΝΕΑ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ＠flickr、EU2017EE＠flickr、Gage Skidmore＠flickr
August 04, 2020 at 10:59AM
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